Với chủ doanh nghiệp hay những người làm marketing, không thể không biết đến CRM khi nó được xem là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Vậy, CRM là gì? Hãy cùng tìm hiểu cụ thể, chi tiết hơn qua bài viết sau đây nhé!
CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của “Customer Relationship Management”, dịch ra có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Trong kinh doanh, muốn thành công thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng cần được coi trọng. Chính vì thế, thuật ngữ CRM đã ra đời và cho đến nay, nó đã trở thành hệ thống phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả.
Với các doanh nghiệp lớn, có được hệ thống CRM hiệu quả luôn là mục đích hướng đến.
Xem thêm: Tìm hiểu về mô hình kinh doanh
Nói một cách chi tiết hơn, CRM tập hợp thông tin từ tất cả nguồn dữ liệu trong một tổ chức để cung cấp cho các nhà quản trị. Từ đó, họ sẽ có cái nhìn mới mẻ, định hướng mới dựa trên những dữ liệu phân tích. Điều này đã giúp cho khách hàng có thể đối mặt với nhân viên trong mọi lĩnh vực như bán hàng, hỗ trợ, tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng nhất.
Đối tượng CRM hướng tới
Nhắc đến CRM, không thể không nói đến những đối tượng sau cùng mối liên quan mật thiết.
- Khách hàng: Đây chính là đối tượng sử dụng hàng hóa, dịch vụ nói chung và có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình. Họ có thể chọn các nhà cung cấp khác nhau dựa trên nhu cầu, sở thích
- Mối quan hệ trong kinh doanh: Là các hoạt động của công ty với đối tác, khách hàng để nhằm thực hiện các giao dịch qua lại. Thông qua các quá trình tương tác, các bên sẽ hiểu được yêu cầu khách hàng, qua đó đánh giá đâu là khách hàng tiềm năng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
- Nhà quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm kiểm tra, giám sát chủ thể cụ thể. Mọi doanh nghiệp đều muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
Không phải ngẫu nhiên, CRM lại có tầm quan trọng đến như vậy đối với các công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ. Theo như khảo sát, có đến 81% các doanh nghiệp nước ngoài sử dụng phần mềm CRM. Có thể nói, phần mềm này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho khách hàng và nhân viên công ty.
Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ là đối tượng hưởng lợi trực tiếp từ công nghệ số. Cụ thể đó là:
- Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng: Phần mềm CRM được tích hợp nhiều tính năng, nổi bật trong số đó chính là tính năng tự động chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất. Nhờ vậy, khách hàng sẽ được trải nghiệm những điều bất ngờ, tuyệt vời mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang lại
- Hiểu rõ hơn về doanh nghiệp: CRM giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được cải thiện và duy trì lâu dài. Chính vì thế, khách hàng luôn cảm nhận được doanh nghiệp quan tâm họ từ sở thích, nhu cầu… Khi hiểu và có thiện cảm với doanh nghiệp, khách hàng sẽ có sự hài lòng và đó chính là chìa khóa mang đến sự thành công cho doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp
Là người triển khai CRM, chắc chắn những lợi ích mà phần mềm này mang lại cho doanh nghiệp sẽ tuyệt vời nhất.
Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: Nhân viên có thể dễ dàng nắm được thông tin về khách hàng như họ tên, ngày tháng năm, địa chỉ, nhu cầu, sở thích… Nhờ đó, họ sẽ có cách giao tiếp và chăm sóc khách hàng đúng theo sở thích và tâm lý của họ. Khi cải thiện được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, chắc chắn doanh thu bán hàng cũng sẽ tăng nhanh
Tiết kiệm thời gian quản lý: Ưu điểm vượt trội mà CRM mang lại cho doanh nghiệp đó chính là tiết kiệm tối đa thời gian quản lý. Doanh nghiệp thường phải giải quyết rất nhiều công việc nên tốn khá nhiều thời gian. Nhờ vào phần mềm CRM, công việc quản lý khách hàng sẽ được giải quyết hiệu quả. Phần mềm sẽ tự động giải quyết các công việc như phân bổ khách hàng tiềm năng, lưu giữ thông tin, thực hiện chiến dịch tự động tiếp thị… Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức cho những công việc khác.
Xem thêm: CTR là gì?
Tăng tính liên kết & phối hợp giữa các phòng ban: Thay vì hoạt động rời rạc, thiếu liên kết, CRM sẽ giúp cho doanh nghiệp khắc phục và giải quyết vấn đề này. Thông qua phần mềm, các phòng ban sẽ dễ dàng để phối hợp với nhau và giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru, hiệu quả hơn.
Tăng doanh thu bán hàng: Đây là mục đích quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được khi sử dụng phần mềm. Và, hệ thống CRM sẽ không làm bạn phải thất vọng. Nhờ vào việc lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ được chân khách hàng giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển hơn. Nhờ đó, doanh thu bán hàng sẽ tăng vượt trội. Không chỉ thế, phần mềm CRM còn giúp cho doanh nghiệp cắt giảm chi phí không cần thiết và gia tăng lợi nhuận đáng kể.
Xây dựng thương hiệu, đẩy mạnh chiến dịch marketing hiệu quả: Các tính năng của CRM được xây dựng tự động từ chăm sóc khách hàng cho đến chiến lược tiếp thị. Chăm sóc khách hàng và mang lại sự hài lòng cho họ cũng được xem là cách để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững. Chưa hết, CRM còn giúp đẩy mạnh chiến lược marketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí.
Đối với nhân viên trong doanh nghiệp
Không chỉ đem lại lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp mà CRM còn mang đến những thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Tạo môi trường làm việc lý tưởng: Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất lao động. Việc doanh nghiệp sử dụng CRM sẽ tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Nhân viên sẽ làm việc theo quy trình được xây dựng sẵn. Từ đó, nhân viên có thể chia sẻ thông tin khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên kho dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống
Quản lý thời gian, công việc hiệu quả: CRM cho phép nhân viên nắm rõ những công việc hàng ngày họ cần làm. Không chỉ thế, nó còn giúp nắm rõ thông tin khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, đội ngũ nhân viên có thể kịp thời liên hệ, chăm sóc và giữ chân khách hàng.
Tăng độ chính xác trong công việc: Trong công việc, áp dụng công nghệ bao giờ cũng đem lại hiệu quả làm việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian hơn. Phần mềm đã giúp sắp xếp lịch làm việc chính xác, không có sự trùng lặp.
Quy trình CRM, những bước cụ thể
CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin của khách hàng cũng như theo dõi công việc của của nhân viên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, tùy theo từng nhu cầu của các doanh nghiệp mà quy trình CRM sẽ có những sự thay đổi khác nhau.
Tuy nhiên, nhìn chung, quy trình CRM sẽ có những bước sau đây:
Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Đây được xem là bước đầu tiên nhưng vô cùng quan trọng trong quy trình CRM. Bước này nhằm triển khai các hoạt động của Sales bao gồm: gửi thử, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ…
Xem thêm: Digital marketing là gì?
Truyền thông (CRM marketing)
CRM marketing giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong việc phân loại, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm. Nhờ đó, thúc đẩy người mua hang thông qua các công cụ như: SMS, email marketing.
Dịch vụ sau bán hàng
Điều các doanh nghiệp mong muốn đó là không chỉ bán một lần cho khách hàng mà phải làm sao để họ trở lại và mua hàng của bạn. Để làm được điều này, dịch vụ sau bán hàng góp phần không nhỏ. Những kế hoạch thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ thường được áp dụng nhiều đó là: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng…
Phân tích tập khách hàng
Phân tích khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cách tiếp cận đúng đắn nhất. Từ đó đẩy mạnh hoạt động tối ưu Marketing và Services. Ngoài ra, CRM còn giúp phân loại chi tiết tập khách hàng theo nhu cầu, sở thích hay vị trí địa lý cụ thể
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác
Để phát triển và đạt năng suất lao động hiệu quả, doanh nghiệp cần phải có sự kết hợp thuần thục giữa các phòng ban. Mỗi một bộ phận tách biệt riêng sẽ khiến cho dòng chảy doanh nghiệp đôi khi không được thông suốt và chậm trễ.
Nhưng với CRM, các phòng ban sẽ được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên sẽ được kết nối và chia sẻ dữ liệu trực quan nhanh chóng. Nhờ vậy, các khâu giới thiệu sản phẩm chăm sóc khách hàng cũng hiệu quả hơn.
Trong marketing, việc nắm rõ những khái niệm, thuật ngữ hay công cụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có được bước đi vững chắc và hiệu quả. CRM cũng không ngoại lệ. Để trau dồi thêm những kiến thức về marketing, hãy truy cập ngay website: ddi.vn. DDI hiện là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ như tư vấn, SEO website, thiết kế website… Hơn ai hết, DDI hiểu rõ những khó khăn mà các công ty, doanh nghiệp đang gặp phải. Vì thế, với những giải pháp hiệu quả đưa ra, đơn vị này tin chắc sẽ giúp khách hàng của mình có được sự hài lòng tuyệt đối.
Liên hệ ngay: 0333-088-889 để được tư vấn.
Giờ thì bạn đã hiểu về CRM là gì cũng như những điều cần biết xoay quanh hệ thống phần mềm hữu ích cho doanh nghiệp này rồi chứ? Hy vọng với những kiến thức mà DDI cung cấp, doanh nghiệp của bạn sẽ sớm có được sự vận hành hiệu quả nhất!
