Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và với công việc của Marketing thì việc thấu hiểu insight khách hàng là một trong những việc vô cùng quan trọng. Đây có thể coi là chìa khóa giúp một chiến dịch marketing thành công và có được doanh số hiệu quả. Hiểu đơn giản, insight khách hàng là việc thấu hiểu mong muốn, hành vi hay xu hướng của khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ đó đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Vậy vai trò và những lợi thế của Insight khách hàng trong chiến lược Marketing là gì? Cách để xây dựng insight khách hàng hiệu quả ra sao? Cùng theo dõi bài viết của DDI ngay sau đây để giải đáp những thắc mắc này nhé!
Xem thêm: Content Marketing là gì?
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng (Customer insight) là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Hay đơn giản đó chính là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong của khách hàng.
Xây dựng Insight khách hàng là công việc rất quan trọng, là cốt lõi của các chiến dịch marketing. Khi nhắm đúng vào Insight của mỗi khách hàng tức là bạn đã tìm ra được nhu cầu ẩn dấu của người tiêu dùng.
Để thực hiện công việc này bằng cách thu thập dữ liệu của khách hàng (nhân khẩu học, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, hành vi…) thông qua dữ liệu duyệt web, từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng doanh thu và tăng độ nhận diện cho thương hiệu.
Tầm quan trọng của Insight khách hàng trong chiến lược Marketing
- Insight khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần và doanh thu
Xác định đúng insight khách hàng được giúp doanh nghiệp xác định đúng trọng tâm cho các hoạt động Marketing: Sử dụng công cụ nào? Phương tiện nào? Chính sách bán hàng như thế nào là phù hợp?… Từ đó, các hoạt động Marketing sẽ thu hút và thuyết phục khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian.
- Customer khách hàng giúp tăng cải thiện trải nghiệm khách hàng
Một Insight hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn những mong muốn của khách hàng cũng như biết được cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Từ đó, khắc phục những tác động ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng và cải tiến những điều khách hàng đang mong chờ.
- Customer khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh
Hiện nay, ở ngành hàng bất kỳ nào cũng có sự cạnh tranh khốc liệt. Để đứng ở vị trí cao, doanh nghiệp cần tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Trong đó, việc gia tăng trải nghiệm dựa trên Insight trở thành căn cứ quan trọng để định hướng phát triển trong tương lai. Hiểu được Insight của khách hàng tạo cơ hội cho doanh nghiệp có thể khai thác thị trường chưa được tận dụng và xây dựng chính chiến lược thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Insight khách hàng giúp doanh nghiệp thích nghi trong mọi hoàn cảnh
Thích nghi với những thay đổi là yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, xác định chuẩn Insight, dự đoán đúng xu hướng sẽ giúp chiến lược 4P thành công. Dựa vào dữ liệu doanh nghiệp có được, bạn phải xác định được chiều sâu của dữ kiện từ đó tìm ra được những mong muốn tiềm ẩn mà mà khách hàng không nói ra hoặc chính họ cũng không nhận ra. Khi bạn chạm đến được những điều ẩn sâu trong tâm trí của họ, đặc biệt nếu đối thủ chưa tìm ra thì điều này tạo nên khác biệt cho doanh nghiệp bạn.
Từng bước xác định insight khách hàng
Xem thêm: Xây dựng thương hiệu
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Đầu tiên, chúng ta cần có một cái nhìn tổng quát về khách hàng mục tiêu và biết được một số thông tin cơ bản của khách hàng, bao gồm: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân…cho đến những thông tin chi tiết hơn về hành vi, thói quen mua hàng, sở thích…
Những thông tin này sẽ là tiền đề để tìm ra insight khách hàng sau này.
Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Tìm kiếm những nhóm nhu cầu của khách hàng.
Tất cả mọi thứ đều phát sinh từ nhu cầu, nhu cầu được sinh ra từ những động lực sâu bên trong diễn biến tâm lý phức tạp được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng.
Vì vậy, việc các nhà marketing lên danh sách các nhóm nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tìm ra những insight khách hàng chính xác, phục vụ cho quá trình nghiên cứu và các hoạt động marketing của doanh nghiệp có hiệu quả nhất.
Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm insight khách hàng
Đối thủ cạnh tranh là một trong những nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể tận dụng.
Hãy xem kỹ những chiến lược truyền thông, quảng cáo của đối thủ, phân tích và tìm xem họ đang hướng vào nhóm nhu cầu, yếu tố tâm lý nào của khách hàng mục tiêu.
Đó là những thông tin rất giá trị để doanh nghiệp bạn có thể tham khảo trong việc tìm insight chính xác của khách hàng. Đừng bao giờ bỏ qua nguồn này vì có thể họ đã đi trước nhưng cách tiếp cận sai, hoặc thông điệp của họ chưa đủ mạnh mẽ…Và việc của chúng ta là phải làm tốt hơn họ!
Quan trọng là những điều này đối thủ cũng đang làm với mình, họ cũng đang quan sát bạn và bằng cách nào đó lấy đi khách hàng của bạn. Do đó, hay theo dõi đối thủ cạnh tranh mọi lúc.
Bước 4: Khảo sát thực tế
Không dễ gì các nhà marketing có thể dễ dàng biết được tâm lý và nhu cầu của các khách hàng. Bởi những điều này thường ẩn giấu dưới nhiều lớp tâm lý, thậm chí, chính họ cũng không nhận ra được mong muốn thực sự của họ là gì. Và khảo sát thực tế là một trong các cách giúp bạn khám phá được điều này từ khách hàng
Các chiến dịch marketing nghiên cứu và khảo sát thực tế luôn được đánh giá là công cụ hữu ích cho các nhà làm marketing trong việc thu thập thông tin phục vụ cho việc xác định insight của khách hàng.
Việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp, nói chuyện và tương tác giúp bạn dễ dàng hiểu được tâm lý, suy nghĩ thực sự của khách hàng là gì, động lực nào thúc đẩy họ…qua việc đặt những câu hỏi khôn ngoan, lắng nghe câu trả lời, quan sát thái độ, cử chỉ của họ, từ đó tổng hợp những thông tin giá trị cho quá trình nghiên cứu.
Thậm chí việc bạn ngồi một chỗ và quan sát đối tượng mục tiêu ra vào, tương tác nói chuyện với nhân viên bán hàng cũng đã có thể giúp bạn thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích.
Bước 5: Tổng hợp số liệu, thông tin
Từ các bước vẽ chân dung khách hàng > nghiên cứu các nhóm nhu cầu > nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho đến khảo sát thực tế, tất cả những bước này yêu cầu các nhà làm marketing cần có quy trình logic, chính xác để lưu lại các thông tin dữ liệu trên hệ thống. Phải đảm bảo các số liệu này mang tính khách quan và chính xác.
Bước 6: Phân tích số liệu
Sau khi tổng hợp được số liệu từ các nguồn nghiên cứu, bộ phận marketing cần có những phương pháp phân tích số liệu và tổng hợp theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng kỹ bao nhiêu, thì càng cho kết quả chính xác.
Bước 7: Xác định insight khách hàng
Kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu số liệu sẽ có cơ sở chính xác để các nhà marketing đưa ra insight của khách hàng.
Tuy nhiên, trước khi áp dụng insight này vào bất kỳ chiến dịch quảng cáo nào, bạn cần kiểm chứng lại xem những gì mình đã nghiên cứu và phán đoán có thực sự chính xác hay chưa. Việc bạn vội vàng mang insight khách hàng vừa xây dựng được đến toàn bộ các chiến dịch marketing của công ty sẽ có những rủi ro nhất định.
Lời khuyên, là hãy thử nghiệm insight trên cấp độ nhỏ để xem phản hồi của khách hàng trước khi áp dụng cho một chiến dịch lớn hơn.
Xem thêm: 4P trong marketing
Nguyên tắc của một insight khách hàng chất lượng
- Sáng tạo, mới mẻ: Sự sáng tạo theo kịp các trào lưu, những xu hướng mới luôn là yếu tố cần thiết trong môi trường kinh doanh nói chung và đặc biệt trong Marketing nói riêng. Thậm chí, có những kiến thức và suy nghĩ ai cũng biết nhưng chưa ai lên tiếng nói ra thì bạn hãy tận dụng những kiến thức nền tảng đó sáng tạo thành cái riêng, cái mới cho chính bản thân bạn.
- Vững chắc: Một Insight hiệu quả phải đáp ứng yêu cầu luôn đúng trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bạn hãy đặt ra nhiều giả thiết, nhiều trường hợp sẽ phải gặp để tự tạo ra nhiều hướng giải quyết, nhiều chiều nhất có thể nhé!
- Phù hợp: hãy xác nhận chính xác nhóm khách hàng mà bạn đang muốn nhắm tới để đưa ra các Insight phù hợp nhất. Đối với mỗi nhóm tuổi khách hàng sẽ luôn có những yêu cầu, mong muốn, nguyện vọng và tâm lý khác nhau.
- Thú vị: Phải chắc chắn rằng Insight của bạn tạo được sự cảm hứng, thoải mái và yêu thích đối với khách hàng.
- Có thể tiến hành: Bạn phải bảo đảm về Insight của bạn có thể triển khai và lập được một bảng kế hoạch tối ưu, hiệu quả.
Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng
- Kỹ thuật 1: Phỏng vấn
Như phân tích ở trên, không phải ai cũng sẽ nhận ra việc họ thực sự muốn gì. Thông qua phỏng vấn trực tiếp sẽ tìm ra mong muốn của khách hàng một cách khách quan nhất và biết được tại sao chọn sản phẩm này hoặc tại sao họ không chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình. Từ những số liệu cụ thể này bạn sẽ xây dựng được chân dung và thu tập được các thông tin cá nhân của họ như tên, số điện thoại và địa chỉ,…
- Kỹ thuật 2: Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn
Tập trung quan sát cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu tư duy mua sắm của họ, nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight khách hàng, nhu cầu mua sắm của họ.
Tuy nhiên, sẽ có những tác động bên ngoài vào những quyết định của họ. Ví dụ: trước khi đến cửa hàng/siêu thị họ đã lên một danh sách sẵn những thứ cần mua, nhưng khi đến nơi họ nhìn thấy sản phẩm này có vẻ ngoài bắt mắt hoặc những sản phẩm có công dụng của sản phẩm hữu ích thì họ sẵn sàng thay đổi quyết định không mua những sản phẩm quen thuộc với họ nữa!
Nếu bạn kinh doanh online, có thể áp dụng các công cụ hỗ trợ đắc lực (ví dụ Google Analytics) giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang và nội dung nào thu hút họ nhất.
Xem thêm: Customer insight là gì?
- Kỹ thuật 3: Nghiên cứu đối thủ
Ai làm trong marketing thì chắc chắn không thể bỏ quên việc theo dõi đối thủ cạnh tranh đang làm gì được.
Nghiên cứu tập khách hàng của đối thủ cung cấp cho bạn những góc nhìn khác nhau về tệp khách hàng mục tiêu và tìm kiếm insight khách hàng dễ dàng hơn. Hiểu và biết ưu điểm, nhược điểm của đối thủ sẽ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.
- Kỹ thuật 4: Tham gia các group liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Khi đã xác định được tệp khách hàng, bạn có thể trở thành một khách hàng như họ để tiến hành nghiên cứu, kiểm soát đối tượng khách hàng đó. Tại đây bạn cũng sẽ thu thập được các thông tin, ý kiến của các đối tượng quan đến tâm đến sản phẩm/dịch vụ giống như bạn đang cung cấp. Để từ đó có những hướng phát triển, các chiến lược marketing phù hợp và đáp ứng xu hướng người tiêu dùng hiện nay.
Các nền tảng xã hội hiện nay cũng được tận dụng để làm thực hiện các chiến lược marketing hoặc để kinh doanh cũng đang mang lại hiệu quả bất ngờ. Việc theo dõi các bài đăng hay đọc comment cũng giúp bạn thu lại những insight khách hàng hữu ích đó nhé.
- Kỹ thuật 5: Nghiên cứu Fanpage/Website
Bản thân Fanpage, Website của doanh nghiệp đã có một đối tượng theo dõi nhất định. Vì vậy, thay vì mải mê đi tìm insight từ các đối tượng mới chưa rõ thông tin thì cũng nên dành thời gian nghiên cứu các khách hàng có tiềm năng lớn này.
Một số khó khăn khi xây dựng Insight khách hàng
Quá trình thu thập dữ liệu giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, tăng tính tương tác, giúp truyền đạt thông điệp dễ hơn và đồng thời thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Tất cả những điều này đều sẽ tác động và làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, mang lại doanh thu.
Tuy nhiên, quá trình xây dựng các insight của khách hàng cũng sẽ gặp một vài khó khăn như:
- Chất lượng dữ liệu
Dữ liệu là thứ quan trọng nhất trọng việc phân tích insight khách hàng và chất lượng dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả phân tích sau này.
- Đội ngũ phân tích số liệu
Sau khi đã thu được dữ liệu chất lượng rồi thì xử lý dữ liệu đó như thế nào cũng là một bước quan trọng không kém. Một đội ngũ phân tích số liệu tốt sẽ hiểu được ý nghĩa của những số liệu ấy nói lên điều gì và hướng đi đúng đắn sắp tới cho doanh nghiệp
- Thực hiện các cuộc khảo sát thị trường
Việc thực hiện các cuộc cứu khảo sát thị trường cũng là yếu tố quan trọng góp phần hiệu quả trong việc tìm xây dựng insight khách hàng. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát cần khách quan để thu lại được những số liệu đúng đắn và có tính chính xác để thu được kết quả tốt nhất sau quá trình phân tích sau này.
- Data-driven và phân khúc thị trường
Marketing theo database là hình thức marketing sử dụng nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để xây dựng insight khách hàng. Từ những thông tin database này sẽ giúp doanh nghiệp hình dung rõ tính cách, hành vi đặc trưng của tệp khách hàng này.
Việc sử dụng nguồn dữ liệu đã khảo sát sẽ giúp quá trình thử nghiệm chính xác hơn và đem lại hiệu quả tối ưu khi áp dụng các phân tích insight vào thực tế.
Ví dụ Insight khách hàng của các nhãn hàng nổi tiếng
Coca Cola
Sau khi thu thập data của khách hàng, Coca Cola nhận ra một điều rất đắt giá từ phía khách hàng tiềm năng, chính là giới trẻ. Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau. Mặt khác, thế hệ Milennials đề cao chủ nghĩa cá nhân, đặt cái tôi bản thân lên hàng đầu. Do đó, cách dễ nhất để tiếp cận họ chính là cho họ thấy một sản phẩm của riêng mình, chẳng hạn như tên mình trên quảng cáo, hoặc hình ảnh của bản thân trên các trang đại chúng, hoặc tên mình trên chiếc vỏ lon Coca.
OMO
Những bà mẹ tại các thị trường đang phát triển và mới nổi tại Châu Á vẫn thường tin rằng:
- Bẩn là không tốt
- Cho phép những đứa trẻ vấy bẩn là điều không tốt và nó mang lại ý nghĩa tiêu cực cho trẻ.
- Mẹ phản đối chất bẩn và mọi thứ khiến họ xem là mất vệ sinh với gia đình.
Bước đột phá ở đây là: Phải có điều gì đó khiến cho việc vấy bẩn trở nên dễ hiểu và dễ chấp nhận hơn đối với những bà mẹ ở khu vực châu Á khó tính này. Do đó, OMO đem đến một insight vô cùng sáng tạo “Bẩn là tốt” – bởi các bé sẽ không ngần ngại vui chơi học hỏi, không ngại lấm bẩn, chúng mới có thể rút ra được những bài học quý giá từ cuộc sống này.
Samsung
Đối tượng mục tiêu của chiến dịch này là các bậc phụ huynh có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Đây là là nhóm đối tượng đã quá quen thuộc với công nghệ cao và luôn tìm mọi cách tốt nhất để hỗ trợ con của họ. Theo dữ liệu thu thập được, Samsung hiểu rằng những trẻ em mắc tính tự kỷ cực kì thích tương tác với các thiết bị kỹ thuật số. Từ đó Samsung xác định được mục tiêu lần này là đưa ra các kênh phù hợp thu hút sự chú ý của các bậc phụ huynh và các em bé tự kỷ.
Vì vậy, Samsung đã phát triển ứng dụng tương tác thông qua camera đầu tiên trên thế giới, giúp các em cải thiện kỹ năng xã hội. Samsung cũng hợp tác với các bác sĩ, các chuyên gia và các nhà phát triển ứng dụng để tạo ra 7 nhiệm vụ, 7 bài tập nhằm giúp các em rèn luyện giao tiếp bằng mắt tốt hơn, qua đó cải thiện khả năng giao tiếp.
Cuộc thử nghiệm lâm sàng cho kết quả đến 60% trẻ em đã giao tiếp bằng mắt tốt hơn và 40% đã cải thiện khả năng truyền tải cảm xúc của mình.
Lời kết: Trên đây là một số chia sẻ về insight khách hàng và các bước tìm insight khách hàng mà các bạn có thể áp dụng vào công việc marketing của mình. Trên thực tế, việc xây dựng insight khách hàng hay các chiến dịch marketing con gặp rất nhiều khó khăn, đây thực thự là một cuộc chiến giữa các thương hiệu. Vì vậy, việc vận dụng các kiến thức thực tế và nhanh nhẹn trong mọi tình huống là rất cần thiết với một người làm marketing.
Vì vậy, để có một chiến dịch hoàn hảo, một giải pháp toàn diện chúng ta cần có một team hoạt đồng ăn ý và biết vận dụng các ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và xác định insight khách hàng để thu được một kết quả tốt nhất. Chúc mọi người sẽ thành công với những chiến dịch marketing của mình!
