Customer Insight là gì? Hướng dẫn xây dựng insight khách hàng hiệu quả

Customer insight là một thuật ngữ quen thuộc trong ngành marketing, nó có sức ảnh hưởng đến các chiến dịch marketing và sự tăng trưởng doanh thu của một doanh nghiệp.Vậy Customer insight là gì? Tại sao Customer insight lại quan trọng đối với các doanh nghiệp và các bước để xây dựng insight hiệu quả là như thế nào? Tất cả những thắc mắc này sẽ được DDI giải thích thông qua bài viết dưới đây nhé!

Customer insight là gì?
Customer insight là gì?

Xem thêm: 7P trong Marketing

Customer insight là gì?

Customer insight  (Insight khách hàng) là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Hay đơn giản đó chính là những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong của khách hàng.

Bằng cách thu thập dữ liệu của khách hàng (nhân khẩu học, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, hành vi…) thông qua dữ liệu duyệt web, từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng doanh thu và tăng độ nhận diện cho thương hiệu.

Customer Insight là công việc rất quan trọng, là cốt lõi của các chiến dịch marketing, và khi nhắm đúng vào đó tức là bạn đã tìm ra được nhu cầu ẩn dấu của người tiêu dùng.

Một Insight tốt cần tuân thủ nguyên tắc “3S”:

  • Short (Ngắn gọn)
  • Simple (Đơn giản)
  • Straightforward (Rõ ý)

Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight?

Một insight chất lượng sẽ giúp các hoạt động marketing thành công và hiệu quả. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần nâng cao việc nghiên cứu, tìm hiểu insight của khách hàng một cách chi tiết.

Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight
Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight
  • Customer Insight giúp doanh nghiệp  gia tăng thị phần và doanh thu 

Xác định đúng insight của khách hàng được giúp doanh nghiệp xác định đúng trọng tâm cho các hoạt động Marketing: Sử dụng công cụ nào? Phương tiện nào? Chính sách bán hàng như thế nào là phù hợp?… Từ đó, các hoạt động Marketing sẽ thu hút và thuyết phục khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian.

  • Customer Insight giúp tăng cải thiện trải nghiệm khách hàng

Một Insight hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn những mong muốn của khách hàng cũng như biết được cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Từ đó, khắc phục những tác động ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng và cải tiến những điều khách hàng đang mong chờ.

  • Customer Insight  giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh 

Hiện nay, ở ngành hàng bất kỳ nào cũng có sự cạnh tranh khốc liệt.  Để đứng ở vị trí cao, doanh nghiệp cần tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Trong đó, việc gia tăng trải nghiệm dựa trên Insight trở thành căn cứ quan trọng để định hướng phát triển trong tương lai. Hiểu được Insight của khách hàng tạo cơ hội cho doanh nghiệp có thể khai thác thị trường chưa được tận dụng và xây dựng chính chiến lược thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

  • Customer Insight giúp doanh nghiệp có thể thích nghi với những biến đổi

Thích nghi với những thay đổi là yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, xác định chuẩn Insight, dự đoán đúng xu hướng sẽ giúp chiến lược 4P thành công. Dựa vào dữ liệu doanh nghiệp có được, bạn phải xác định được chiều sâu của dữ kiện từ đó tìm ra được những mong muốn tiềm ẩn mà mà khách hàng không nói ra hoặc chính họ cũng không nhận ra. Khi bạn chạm đến được những điều ẩn sâu trong tâm trí của họ, đặc biệt nếu đối thủ chưa tìm ra thì điều này tạo nên khác biệt cho doanh nghiệp bạn.

Xem thêm: 4P trong marketing

Các đặc trưng của customer insight là gì?

1. Không phải là sự thật hiển nhiên

Insight không phải là sự thật hiển nhiên mà nó chỉ là sự ngầm hiểu. Việc bạn phải quan sát là phần tất yếu trong việc tìm kiếm các insight khách hàng, sau đó là cần tới sự phân tích, theo dõi để phát hiện ra các lý do, động lực phía sau sự thật các hành vi đó của đối tượng mục tiêu đó.

Ví dụ: Dựa vào Google Analytics, bạn biết được có 70% khách truy cập website thuộc độ tuổi 18 – 24 tuổi. Từ đó bạn có thể suy ra, đa số khách viếng thăm website của bạn là người trẻ tuổi.

Điều này quá hiển nhiên nên không thể gọi đây là customer insight.

2. Không chỉ dựa trên một loại data

Các doanh nghiệp có một lượng lớn dữ liệu của khách hàng, tuy nhiên chỉ dựa vào các dữ liệu này sẽ không thể rút ra được insight phù hợp. Do đó, bạn cần kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại và phải có các kế hoạch triển khai cụ thể thì mới tạo ra các insight chính xác, có tác động mạnh mẽ tới các mục tiêu. 

Customer insight không chỉ dựa trên một loại data
Customer insight không chỉ dựa trên một loại data

Ví dụ: Nếu bạn chỉ nhìn vào chỉ số bounce rate cao (số người truy cập website và thoát ra ngay mà không tương tác) trên một trang web, mà đánh giá nội dung trang web đó chưa tốt thì chưa chắc sẽ chính xác, vì có thể khách hàng vào trang đó và đọc thấy nội dung cung cấp đầy đủ và hữu ích nên không cần thiết phải tìm kiếm hay xem thêm các thông tin khác nữa nên họ rời khỏi web luôn, tạo nên bounce rate cao. 

Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng đồng thời chỉ số bounce rate và chỉ số time on page (thời gian khách viếng thăm ở trên website) để đánh giá thì sẽ chính xác hơn. 

  • bounce rate cao và time on page cao, tức là nội dung trang tốt. 
  • bounce rate cao nhưng time on page thấp, tức là nội dung trang thật sự có vấn đề.

Vì vậy, việc kết hợp nhiều chỉ số sẽ giúp bạn tìm ra insight chính xác và sâu sắc hơn.

3. Dựa trên insight có thể đưa ra được hành động thực tế

Xem thêm: GDN

Một Insight chỉ có trên lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì không phải là insight customer.  Insight marketing ít nhiều sẽ tác động đến khách hàng, bởi đôi khi chính khách hàng cũng không nhìn nhận được các yếu tố thôi thúc bản thân đưa ra quyết định. Khi doanh nghiệp tìm được các yếu tố động lực đó, việc tiếp theo là kích hoạt thông qua các chiến lược marketing hướng tới đúng các các mục tiêu đó.

Dựa trên insight có thể đưa ra được hành động thực tế
Dựa trên insight có thể đưa ra được hành động thực tế

Ví dụ: Một công ty có 2 mảng kinh doanh: B2B (khách hàng doanh nghiệp) và B2C (khách hàng lẻ). 

Mảng khách hàng B2B đang rất tốt, tuy nhiên cần cải thiện doanh thu nhóm B2C hơn. 

Sau khi nghiên cứu nhóm B2C, bạn rút ra nhận định: khách hàng lẻ rất thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và nhận hoa hồng. Từ đó bạn có ý tưởng thiết lập một hệ thống giới thiệu khách hàng để gia tăng số lượng khách và doanh thu. Tuy nhiên thực tế thì điều kiện của công ty lại không cho phép do: tốn nhiều nhân lực để quản lý, tốn chi phí đầu tư xây dựng hệ thống và thời gian để hoàn thiện đưa vào sử dụng là khá lâu. 

==> Cho thấy insight ban đầu không thể chuyển đổi thành một hành động cụ thể và thực tế (chưa nói đến việc có hiệu quả có tốt hay không tốt) thì không được gọi là insight, mà đây chỉ là nhận định và suy nghĩ.

4. Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

Ví dụ: Bạn nhận ra rằng, những khách hàng sau khi mua laptop sẽ mua thêm chuột máy tính. Từ insight của phân khúc đối tượng khách hàng hàng này, bạn có thể nhập thêm sản phẩm chuột máy tính để cạnh ngay sản phẩm laptop giúp tăng tỉ lệ mua hàng -> Nếu khách hàng chịu mua cả 2 sản phẩm tức là bạn đã thay đổi hành vi mua hàng của họ.

Customer insight có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Customer insight có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ

5. Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng

Ví dụ: việc mua kèm con chuột máy tính và laptop mang lại giá trị cho người mua hơn và mang lại doanh thu cao hơn cho bên bán, điều đó có nghĩa là cả hai bên đều có lợi.

Mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và hành vi rất riêng và chúng ta cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data hoặc con số. 

Và bạn cần biết: Customer insight sẽ thay đổi theo thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm/ theo mùa, tuổi tác, …

Do đó nếu bạn chỉ phân tích và đánh giá dựa trên các hành vi cũ thì chắc chắn bạn sẽ không thấu hiểu hết những mong muốn, nhu cầu của người dùng. Và các insight customer của bán sẽ dần dần cũ kỹ và không còn chính xác nữa.

Customer insight đem đến thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên
Customer insight đem đến thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên

Ưu điểm và nhược điểm của Insight trong Marketing

Ưu điểm của Insight trong Marketing:

  • Gia tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên

Thực hiện nghiên cứu insight khách hàng tốt giúp doanh nghiệp gia tăng được lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường so với các đối thủ, dễ dàng dự đoán xu hướng phát triển của ngành trong tương lai và khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường một cách nhanh chóng.

Từ đó chủ động chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất.

  • Gia tăng thị phần

Thấu hiểu được tâm lý và thị hiếu người tiêu dùng, tức là đặt lợi ích của người dùng nên làm trọng tâm của doanh nghiệp. Đây là vấn đề quan trọng giúp các hoạt động của công ty trở nên thuận lợi và gia tăng doanh số một cách đáng kể.

Ngoài ra, phân tích insight khách hàng còn giúp công ty dễ dàng khai thác thêm nhiều cơ hội mới, sớm đưa ra thị trường những sản phẩm độc đáo chiếm lĩnh thị trường nhanh chóng.

  • Biến hóa chiến lược kinh doanh hiệu quả

Xu hướng và nhu cầu người dùng không ngừng thay đổi, nếu doanh nghiệp không chịu thay đổi các chiến lược kinh doanh thì sớm muộn cũng sẽ bị tụt hậu và bỏ lại phía sau. Điều này buộc các doanh nghiệp phải biết nắm bắt thời cơ và nhanh chóng thay đổi để giữ chân khách hàng.

Phân tích insight sẽ giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu hiện tại của khách hàng và xu hướng thay đổi trong tương lai, từ đó xây dựng nên những chiến lược phù hợp đáp ứng linh hoạt thị trường.

Nhược điểm của Insight trong Marketing:

Mặc dù các dữ liệu thu thập được từ quá trình thực hiện insight khách hàng đều được các marketer phân tích kỹ lưỡng, biểu thị bằng dạng thống kê cụ thể, nhưng suy cho cùng “ lòng dạ con người khó mà đoán trước được”. Trong một số trường hợp người tiêu dùng thay đổi sở thích của mình rất nhanh khiến cho các doanh nghiệp không kịp chống đỡ.

Việc chạy theo những nhu cầu mới và loại bỏ những sản phẩm/dịch vụ cũ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc, chưa kể việc thay đổi đó có đảm bảo mang lại lợi nhuận hay không.

Customer insight không thể áp dụng với toàn bộ khách hàng mà chỉ có thể thỏa mãn mong muốn của một phân khúc khách hàng cụ thể. Cho dù có xây dựng trước các kế hoạch ứng biến nhưng cũng khó để làm hài lòng tất cả.

Các bước xây dựng Customer insight

Bước 1: Thu thập data khách hàng

Thu thập data khách hàng
Thu thập data khách hàng

Xem thêm: ROI là gì

Dữ liệu data có thể từ nhiều nguồn khác nhau như: website, ứng dụng điện thoại, mạng xã hội, quảng cáo, SMS, email hay khảo sát trực tuyến,….Bên cạnh đó, các dữ liệu có thể xuất phát từ bên trong của doanh nghiệp như hệ thống CRM, chăm sóc khách hàng, các đánh giá từ khách hàng, các social media của doanh nghiệp, POS – thông tin từ các điểm bán hàng,…

Bước 2: Phân tích insight khách hàng

Phân tích insight khách hàng
Phân tích insight khách hàng

Khi đã có tệp data khách hàng, bộ phận chuyên môn của doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích dựa trên các mối liên hệ tương quan,  mối liên kết giữa mục tiêu của khách hàng và của bạn. 

Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ sẽ mang tới nguồn thu gián tiếp hoặc trực tiếp cho doanh nghiệp. Do đó, không phải mọi insight khách hàng đều tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn giúp cải thiện trải nghiệm cho người dùng và sau đó họ sẽ chủ động quay lại hay giới thiệu khách hàng mới cho bạn.

Bước 3: Hành động dựa vào insight khách hàng

Tiếp theo, bạn cần tiếp tục phân tích, diễn giải chi tiết và đối chiếu với các đặc tính của insight. Các hành động được tạo ra từ insight có thể sẽ khác biệt với mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, tình hình công ty, nhu cầu của thị trường,…Do vậy sẽ không có một chuẩn mực hay template mẫu nào cho việc này.

Hành động dựa vào insight khách hàng
Hành động dựa vào insight khách hàng

Tham khảo 16 loại nhu cầu của khách hàng

Đối với các nhu cầu về sản phẩm Đối với các nhu cầu về dịch vụ
1. Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm của bạn có thể đáp ứng các chức năng theo cách giải quyết các vấn đề của chính họ. 10. Sự thấu hiểu: Khách hàng có mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ những người làm dịch vụ.
2. Giá cả: Khách hàng có một ngân sách nhất định cho việc mua sắm sản phẩm của bạn. 11. Sự rõ ràng: Từ giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản, khách hàng đều mong đợi sự rõ ràng từ công ty cung cấp dịch vụ.
3. Sự tiện lợi: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi để đáp ứng được các vấn đề của khách hàng. 12. Sự minh bạch: Khách hàng mong đợi sự minh bạch từ một công ty họ đang sử dụng dịch vụ. Các sự cố, thay đổi giá cả hay cả chấm dứt hợp đồng, khách hàng cần sự cởi mở từ chính doanh nghiệp trong việc giải quyết.
4. Sự trải nghiệm: Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải thuận tiện, đơn giản và rõ ràng, hoặc ít nhất không khiến tốn nhiều công sức hơn cho cùng 1 công việc. 13. Kiểm soát: Cần cung cấp cho khách hàng cảm thấy họ đang được kiểm soát về tình hình hiện tại, thay vì bị phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
5. Thiết kế: Thiết kế của sản phẩm cũng góp phần đem lại trải nghiệm sử dụng và tác động đem lại sự tiện lợi. 14. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng các lựa chọn, mức giá cả, các phương thức thanh toán là những điều khách hàng mong muốn.
6. Sự tin cậy: Sản phẩm/dịch vụ cần đáp ứng được các mong đợi của khách hàng đúng như những thông điệp quảng cáo của bạn. 15. Thông tin: Khách hàng mong muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin để họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Hãy đầu tư cho các loại nội dung này trên website, ấn phẩm truyền thông,… của doanh nghiệp.
7. Hiệu năng: Các sản phẩm/dịch vụ cần hoạt động chính xác như những gì khách hàng mong đợi. 16. Khả năng tương tác: Khách hàng cần sự hỗ trợ của bạn trong thời gian sử dụng dịch vụ. Hãy tập trung vào yếu tố chăm sóc khách hàng.
8. Sự hiệu quả: Sản phẩm/dịch vụ cần đem lại hiệu quả về mặt công năng cũng như thời gian sử dụng.
9. Compatibility: Khách hàng có nhu cầu về tính tương thích giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm mà họ đang sử dụng.

Cách tìm insight khách hàng chính xác và hiệu quả nhất

Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Tìm hiểu các thông tin của khách hàng như tuổi tác, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân,sở thích, thói quen mua hàng… sẽ giúp bạn có cái nhìn bao quát nhất về khách hàng.

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Mọi hoạt động mua bán của khách hàng đề phát sinh từ các nhu cầu và nhu cầu thường phát sinh từ các động lực sâu bên trong như diễn biến tâm lý được điều khiển bởi lý trí hoặc cảm xúc của khách hàng. Do đó, việc lên danh sách các nhóm nhu cầu sẽ giúp cho hoạt động marketing có thể dễ dàng tìm ra các insight khách hàng chính xác để phục vụ cho quá trình nghiên cứu sau này.

Bước 3: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Từ đối thủ cạnh tranh, bạn cũng sẽ thu được một nguồn thông tin hữu ích mà bạn không nên bỏ qua. Hãy kiểm tra một cách kỹ càng các chiến lược quảng cáo, truyền thông của đối thủ và phân tích xem họ đang hướng tới mục tiêu nhóm khách hàng nào. 

Bước 4: Khảo sát thực tế

In sight là những ẩn giấu bên trong nhiều lớp vỏ bọc, đôi khi chính bản thân họ cũng không ý thức được mong muốn thực sự của mình là gì. Khi đó, các chiến dịch marketing sẽ là một công cụ hữu ích giúp việc thu thập thông tin, xã định được những mong muốn tiềm ẩn của khách hàng, phục vụ cho việc xác định insight.

Việc tiếp xúc, chia sẻ khi nói chuyện phần nào sẽ giúp bạn hiểu được tâm lý, suy nghĩ  và những mong muốn thực sự của khách hàng,…thông qua việc đặt ra các câu hỏi, quan sát thái độ cử chỉ của họ; cuối cùng là tổng kết các thông tin giá trị cho bản thân.

Bước 5: Tổng hợp số liệu và thông tin

Tiếp theo, bạn nên tổng hợp các thông tin và số liệu của những khách hàng có hành vi tương tự nhau để có các cách nghiên cứu, chiến dịch phù hợp. Bộ phận marketing sẽ phải lưu lại các thông tin trên hệ thống, đảm bảo các thông tin này được chính xác và đầy đủ nhất.

Bước 6: Phân tích số liệu

Khi đã tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn, bộ phận marketing sẽ có các phương pháp để phân tích số liệu theo từng nhóm. Quá trình phân tích số liệu càng chi tiết thì việc đưa ra insight sau này càng chính xác.

Bước 7: Xác định insight khách hàng

Từ những số liệu phân tích trên, giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra các insight của khách hàng. Tuy nhiên, bạn nên kiểm tra các kết quả nghiên cứu xem đã chính xác hay chưa trước khi ứng dụng insight vào bất kỳ chiến chiến dịch quảng cáo nào, điều này sẽ hạn chế tối đa các rủi ro trong quá trình thực hiện.

Những khó khăn trong việc xây dựng insight khách hàng

Những khó khăn trong việc xây dựng insight khách hàng
Những khó khăn trong việc xây dựng insight khách hàng
  • Chất lượng data

Chất lượng dữ liệu rất quan trọng trong quá trình phân tích insight khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công sau sau này. Nếu data sai hoặc thiếu thì mọi kết luận thu từ việc phân tích insight đều trở nên vô nghĩa.

  • Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu

Nếu dữ liệu không được phân tích, không được giải thích ý nghĩa thì nó cũng không có ý nghĩa gì cả. Vì vậy, một đội ngũ phân tích có chuyên môn là rất cần thiết trong một doanh nghiệp.

  • Các cuộc khảo sát thị trường

Thực hiện các bài nghiên cứu khảo sát thị trường góp một phần quan trọng vào sự hiệu quả của việc tìm hiểu insight khách hàng. Nếu không thực hiện phương thức khảo sát đúng đắn, sẽ rất khó để xác định tính chính xác của các số liệu bạn thu thập được.

  •  Data-driven và phân khúc thị trường

Marketing theo database là hình thức marketing sử dụng nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để thu thập insight khách hàng. Những thông tin từ database sẽ giúp doanh nghiệp hình dung rõ tính cách, hành vi đặc trưng của tệp khách hàng trong database đó.

Trong khi insight là một thứ gì đó mang tính lý thuyết, việc sử dụng nguồn dữ liệu  đã khảo sát lại mang tính thực tế hơn, điều này giúp bạn thử nghiệm và xác thực tính hiệu quả sau khi áp dụng các insight vào thực tế.

Ứng dụng của Customer Insight trong quảng cáo và kinh doanh

Ứng dụng của Customer Insight trong quảng cáo và kinh doanh
Ứng dụng của Customer Insight trong quảng cáo và kinh doanh
  • Đánh giá mức độ tác động

Giúp doanh nghiệp hiểu được những chiến lược mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng. Đồng giúp doanh nghiệp dự đoán các phản ứng của khách hàng trước những thay đổi đang được đề xuất.

Ví dụ: Trước khi áp dụng một giá bán mới, bạn có thể dựa vào insight thu thập từ các nguồn để đánh giá xem khi áp dụng mức giá này thì khách hàng sẽ có phản ứng như thế nào (tích cực hoặc tiêu cực). Từ những đánh giá này bạn có thể điều chỉnh mức giá hợp lý hơn trước khi đưa ra thị trường.

  • Phân tích khuynh hướng

Dựa vào Customer Insight, doanh nghiệp có thể dự đoán trước những hành vi của khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể và tối ưu nhất cho từng giai đoạn.

Ví dụ: Ở Việt Nam, vào tháng 7 âm lịch, người dân thường hạn chế việc mua bán. Dựa vào khuynh hướng insight này mà doanh nghiệp có thể giảm các chiến dịch và chi phí quảng cáo hoặc tung nhiều khuyến mãi để kích cầu. việc mua bán rất hạn chế. \

  • Tăng giá trị trọn đời

Đánh giá giá trị trọn đời của khách hàng, cho phép doanh nghiệp đo lường nhiều yếu tố như chi phí để có một khách hàng và tỉ lệ khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thời trang, khi phân tích Insight đã nhận ra nhóm khách hàng độ tuổi 15-22 rất thích chạy theo xu hướng, trend mới. Còn với nhóm khách hàng 23-30 thì hạn chế việc chạy theo xu hướng hơn. Do đó doanh nghiệp tập trung tung ra thị trường các mẫu quần áo đang xu hướng nhất thuộc nhóm khách hàng 15-22 và kết hợp chương trình giảm giá các mẫu cũ để đáp ứng nhóm 23-30.

  • Phân tích cross-sell / up-sell
  • Cross-sell: Bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đó. cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. 
  • Up-sell: Bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm khách hàng đang sử dụng.

Khi phân tích Insight, doanh nghiệp có thể xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm/dịch vụ để tìm ra cách tốt nhất để kết hợp các sản phẩm hay dịch vụ với nhau. Từ đó xây dựng các chiến lược, chương trình bán hàng hợp lý.

Công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến hiện nay

  • Google Analytics

Đây là công cụ phân tích insight được sử dụng phổ biến nhất. Từ kết quả khảo sát của Google, bạn sẽ biết được chính xác các thông số như: số lượng khách hàng truy cập vào website, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào và họ rời bỏ trang lúc nào,…

Các nhà làm marketing sử dụng các thông số này để điều chỉnh website nhằm thu hút lượng truy cập và tương tác cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi. 

  • Google Trends

Google Trends có thể đưa ra các chủ đề người dùng đang quan tâm nhiều nhất hiện nay. Từ đó giúp bạn định hướng kế hoạch tìm insight khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

  • Youtube Analytics

Khi truy cập công cụ này, bạn chỉ cần click vào “Tab demographics”, là biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video, tuổi tác và vị trí của họ. Từ đó giúp bạn cải tiến nội dung video để phù hợp với insight khách hàng. 

  • Thông tin trên Facebook

Với sự phát triển của mạng lướt Facebook, thì nơi đây chứa một nguồn tin khổng lồ giúp các nhà làm marketing có thể tìm kiếm insight khách hàng. Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn về số lần thích, hành trình mua hàng trên facebook của bạn cũng như sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…Từ dữ liệu này giúp bạn lên kế hoạch cho các chương trình truyền thông, quảng cáo.

Lời kết: Với những chia sẻ về kiến thức trên đây, hy vọng sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức về customer insight là gì. các đặc trưng và các bước tìm kiếm insight khách hàng mang lại hiệu quả nhất.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *